Организация взаимодействия с потребителями услуг
Основная функция подразделений ПАО «Кубаньэнерго», осуществляющих взаимодействие с потребителями услуг, — обеспечение оперативного и необременительного разрешения вопросов технологического присоединения, передачи электроэнергии, организации учета электроэнергии и дополнительных услуг для граждан и юридических лиц на территории эксплуатационной ответственности Общества.
Для обеспечения высокого уровня качества оказываемых Обществом услуг созданы и успешно функционируют 12 центров обслуживания потребителей и 41 пункт по работе с потребителями в районах электрических сетей.
В целях заочного обслуживания потребителей услуг в ПАО «Кубаньэнерго» организована круглосуточная работа Call-центра с единым федеральным номером 8-800-100-15-52. Операторы Call-центра оперативно информируют население Краснодарского края и Республики Адыгея по вопросам электроснабжения и времени проведения аварийно-восстановительных работ и плановых ремонтов. Кроме того, сотрудники Call-центра принимают сообщения потребителей о фактах хищения электроэнергии и предоставляют консультации по технологическому присоединению и другим услугам Компании.
За 2016 год в Call-центр ПАО «Кубаньэнерго» обратилось более 233 тыс. потребителей.
В 2016 году в ПАО «Кубаньэнерго» поступило:
- 6107 жалоб от потребителей услуг (из них обоснованных — 3044). Увеличение количества жалоб по сравнению с 2015 годом составило 30%.
- 148 отзывов (благодарностей), что на 92 больше, чем в 2015 году.
В 2016 году жалобы в Общество поступали по следующим вопросам:
Жалобы потребителей рассмотрены, выполнены мероприятия, направленные на устранение их причин.
ПАО «Кубаньэнерго» также осуществляет интерактивное обслуживание клиентов на своем веб-сайте www.kubanenergo.ru в разделе Потребителям / Система обслуживания потребителей посредством:
- приема заявок на оказание услуг через Личный кабинет клиента;
- приема обращений потребителей услуг через Интерактивную обратную связь (Интернет-приемную);
- предоставления информации потребителям в подразделе Вопрос-ответ.
В целях развития интерактивных сервисов в 2017 году ПАО «Кубаньэнерго» запланировано расширение функционала Личного кабинета в части технологического присоединения.
В 2016 году в ПАО «Кубаньэнерго» поступило 1793 обращения, направленных через интерактивные клиентские сервисы (интернет-приемная, Личный кабинет, Е-mail), в том числе — 1349 заявок на технологическое присоединение, что на 745 шт. больше, чем в 2015 году (рост составил 123%).
Организация взаимодействия с потребителями услуг